讓告別變得美麗的殯儀館長

齊衛東工作照

　　齊衛東，男，1967年出生，國家殯儀服務技師，現任濱州市博興縣殯儀館館長。

　　受傳統觀念的影響，殯葬大概是最讓人“敬而遠之”的崗位了，但越是在這樣的崗位上干出一番事業，才能越發凸顯一個人對待工作的態度。齊衛東就是守在人生“終點站”的一名普通民政工作者。自6年前擔任博興殯儀館館長開始，他銳意改革、大膽創新，帶領他的團隊在殯葬事業這塊寂寞的土地上不斷開拓，多項管理制度和服務標準被中國殯葬協會和山東省民政廳認可和推行。博興殯儀館甚至成為全國殯葬改革的一面旗幟，群眾滿意率評價一直保持在100%。

　　大刀闊斧改善環境，讓“死氣沉沉”的殯儀館迎來“春天”

　　2014年11月，國家民政部公布了“技能大師工作室建設項目人選名單”，齊衛東位列其中。一個殯儀館館長成了“技能大師”，榮譽的背后是無數個精研業務、執著創新的日日夜夜。

　　2009年3月，博興縣民政局進行崗位調整，擔任福彩辦主任的齊衛東同時兼任殯儀館館長。此前，殯葬行業一直是“臉難看、事難辦、話難聽”，工作人員服務意識不強，社會形象不佳。而齊衛東當時作為一個外部人來到殯儀館，工作之初也是遇到了一些阻力。“但我有個倔勁兒，要么不干，要干我就要干出樣子來，而且一定得超出你的想象�！饼R衛東說。

　　齊衛東說，當他2009年3月剛剛踏進殯儀館的大院，他就瞬間意識到這里的現狀必須改變。2009年的縣殯儀館著實是個“爛攤子”：環境臟亂差，全院就一個25瓦的技能燈，工作人員精神面貌也存在問題，甚至還存在不少約定俗成的“規矩”�！耙郧袄习傩諄砘鸹�人都得送禮，他們覺得送點兒東西就能給老人‘做’得好一點�！饼R衛東說，“所以我要讓他們知道我們這兒有規定，不允許。”

　　在齊衛東大刀闊斧的改革中，最先“動刀”的地方就是殯儀館的路燈。“這個院子里現在有26盞燈，可以說是晚上和白天一個樣，讓人不再有害怕的感覺。原來院子里有很多高樹，現在全換成了低矮的樹。因為高樹黑影多，大家會害怕。另外，刮風時大樹枝椏不僅會發出怪聲，還會招貓頭鷹，它們的那種叫聲也會給人一種恐怖的感覺。”齊衛東說。一項項細節的改變，也體現出齊衛東的決心。

　　在服務上質變，贏得老百姓的認可和滿意

　　環境改善是硬件上做的改變，但要改變社會對殯儀館的印象，關鍵還得從“服務”上下功夫�！�09年我來殯儀館時只有三頁紙的規章制度，而現在，我們從員工手冊到技能手冊包括對殯葬事務的管理，都完善起來了�！饼R衛東說。

　　無論什么行業，貼心的服務總能贏得客戶的感謝，但殯儀館的服務有時卻不那么好下手�！拔覀兪紫鹊恼�頓是從‘接尸’開始。我來了之后，要求‘接尸’過程員工必須‘雙手托尸’，以示對逝者的尊重。但有兩個員工心里轉不過彎，‘托尸’成了‘拖尸’，我當天就讓他們下崗了�！饼R衛東說。有職工接受不了，甚至揚言辭職不干了，但齊衛東沒有妥協�！八麄儾桓�，我們自己干不就得了？”于是齊衛東親自上陣“托尸”。看到館長帶頭，“鬧罷工”的職工心中的怨言也就消除了。

　　殯儀館真正的改變，是從2010年開始，細致到每一個服務細節、每一個服務環節上。比如原先老百姓“送禮火化”的傳統，滋生了個別職工的索賄行為。對此，齊衛東采取的辦法就是安裝監控，只要拿客戶一支煙，待崗三天。

　　如今，在博興縣殯儀館，每一個工作人員都以態度親和為準則，在殯葬用品間，各項服務及骨灰盒等喪葬用品均明碼標價，讓喪戶把錢花得明白。而且從齊衛東開始，嚴格管理控制火化爐“一尸一進，一尸一清”。而這件事在齊衛東看來意義非凡。他說，做這件事正是對死者親屬的尊重。

　　齊衛東的改革收到了足以讓他挺得起胸膛的回報。從2010年開始，博興殯儀館的群眾滿意率直線上升�！霸瓉砦覀兏�本不敢問老百姓滿意不滿意，天天都有喪戶堵在辦公室門口開罵。我很理解他們，因為就是我們沒服務好�！饼R衛東說，“我們整頓完了之后，從09年的10月份到現在沒有一例投訴，我們認為這是最大的成功，老百姓是確確實實得到滿意了�！�

　　中國殯葬協會會長稱：“博興殯儀館是全國最好的縣級殯儀館�！�

　　在改革中齊衛東深知，員工的業務技能直接與服務水平掛鉤。為適應殯葬服務工作的新需求，齊衛東撰寫了《職工技能手冊》和《職工技能速成手冊》，使職工的技能培訓更生動、職工更樂于接受。而他自己也在殯葬領域不斷鉆研技術，創新出多項業內頂尖的技術和發明——由他制作的運尸車輛和殯葬場所空氣凈化消毒裝置，實現運尸車輛及殯葬場所的消毒、除味、凈化、加香等功能；研制的遺體檢驗消毒機實現全自動環境下的遺體檢驗、消毒，徹底解決了遺體檢驗、消毒的難題；設計制作的微型多功能防腐注射儀實現了一機多用，既可以注射防腐液又可以吸引腹水還可以噴霧消毒；設計制作的積水式粉塵集塵器，對遺體火化及骨灰收集環節形成的粉塵進行過濾收集達到無公害排放……如今，他已擁有五項國家專利，其中一項發明專利，四項實用新型專利，并且還在申請新專利。在他的影響和傳授下，博興縣殯儀館的所有職工均具有中級以上的技能資格，一半以上的人員具有高級技能資格。博興縣殯儀館成為技能人才的匯聚之地，形成了殯葬行業極具創新活力的一支隊伍。

　　2014年，民政部在博興殯儀館建設“齊衛東殯儀服務技能大師工作室”，這標明“齊衛東”這個名字已經在全國行業內有了影響力。中國殯葬協會會長戚學森在來博興殯儀館視察期間曾說：“博興殯儀館是全國最好的縣級殯儀館�！�

　　盡管榮譽等身，但齊衛東并沒有停止追求更高層次的提升，每年殯儀館都會邀請專家前來授課，而殯儀館的職工也會“走出去”：全國兩千七百家殯儀館，職工最少的已經參觀了六七十家殯儀館，多的能到五六百家。