大眾網濟南11月9日訊（記者 韋輝）同一件事情，有人會撥打110報警，有人會打‘12345’市長熱線，有人會通過局長信箱反映，有人會給媒體打電話求助……為了節約時間，提高辦事效率，濟南市公安局開通了民生警務平臺。該平臺把來自48個渠道的訴求信息統一接收、分類整理、高度共享。“一網受理、一站辦結、一線回訪、一口回復、統一考核”是對民生警務平臺的高度概括，也是公安部門創新社會管理的一種新模式。

    全面整合訴求渠道 一站受理到底

    馬慧萍是濟南市公安局指揮部的一名民警，她的工作任務是對接市政府“12345”市民服務熱線。7月份之前，馬慧萍每天都會拿著U盤到市政府辦公專網上把公安類民生訴求一件件拷下來，再到公安專網上一件件錄入，并進行層層轉辦。每辦完一件，她還要到市政府網上進行反饋，巨大的工作量和繁瑣的信息錄入讓馬慧萍力不從心。

    2011年，“12345”市民服務熱線共受理公安類民生訴求事項5萬件，這龐大的訴求中有很多又是重復的。據統計，2011年濟南公安受理來自各方的民生訴求達6.3萬件，重復訴求高達20%！眾多訴求渠道有“12345”市長熱線、群眾來訪、來信、來電、媒體熱線、局長信箱、網上信訪、治安支隊長電話等等多達48條。

    由于民生訴求渠道過多，各渠道之間信息不暢，在處理群眾針對同一事項通過不同渠道的反復訴求時，經常會出現民警重復辦理、多頭辦理、答復口徑不一致的情況，容易引發群眾不滿。正是在這種背景下，7月10日，民生警務平臺正式上線運行。

    民生警務平臺整合了“12345”市民服務熱線、政務監督熱線以及支隊長電話、局長信箱等48項來自社會各界的民生訴求渠道。該平臺實時、自動抽取各種熱線以及上級信訪專網、紀檢專網、市政府專網等電子平臺的公安類民生訴求信息，省去了人工收集訴求信息的繁瑣，實現了信息的“入口”統一。

    運行4個月辦理民生警務48萬件 預期效果初顯

    11月7日，記者在濟南市公安局指揮中心看到，工作人員正忙碌而有序地接受、推送來自各渠道的民生訴求信息。記者注意到，民生警務平臺對民生訴求信息分類十分詳細，從哪個渠道提出訴求，訴求類型是什么，該訴求歸哪個分局、派出所甚至民警負責等等一目了然。

    指揮部民生警務平臺工作通報顯示，2012年9月，共辦理民生警務182155件，其中推送辦理5086件（市局熱線2370件，交警熱線2605件，其他類交辦件111件），回訪辦牌辦證、窗口服務100167件，溫馨告知76902件，目前滿意度99%。

    記者看到警務平臺上的數據實時更新，7日上午10時，顯示民生警務數據總數為482808，10時48分則變成了483553。不到一個小時，數據增長了745份。

    警務平臺開通后，由于辦理速度的縮短，工作效率的提高也收到了較好回報。根據平臺顯示，目前群眾滿意率已從最初的94.8%上升到現在的99%。可以說，在解決民生訴求方面，警務平臺已達到預期效果。業內人士表示，下一步，警務平臺將整合防詐騙熱線66666110以及支隊長電話，在打擊違法犯罪方面有所行動，爭取達到預防發現犯罪線索，形成對社會面動態監控的良好狀態。