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　　杜梨

　　“如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配毛毯。”“他們聽不懂人話啦。”有網友日前在社交平臺發帖披露，在搭乘國泰航空CX987航班時，有空乘人員歧視非英語及不懂粵語的旅客。態度相當傲慢離譜。

　　事件曝光后，國泰航空發布聲明，稱“會進行嚴肅調查處理”“對于此事件給大家帶來的困擾再次致以深深的歉意”。如上述事件最終查證屬實，那么有意刁難乘客，甚至還按語言把乘客分成三六九等，和國泰航空聲稱的“一直以來致力于為旅客提供高品質服務”可謂天差地別。空乘言語間的歧視意味，傷害的就不只是此次航班上的大陸乘客，而是所有國人的感情與尊嚴。

　　服務意識是服務行業立足之本。放眼世界，如今許多高端商場、奢侈品店、知名游覽場所等，都專門安排了中文導購導游或中文提示牌。即便以國際航司來論，很多都在跟進提供中文服務，即便航班上沒有精通中文的空乘，也會盡可能認真溝通、盡好本分。就在國泰的糟糕操作刷屏之際，也有網友分享了自己的親身體驗——“坐過世界各國不少航司的飛機，很多外國空服操著濃重的口音，用著生疏的語法但依然努力用普通話服務中國客人，再對比一下香港國泰……高下立判”。

　　看人下菜碟的面孔，既損人，也不會利己。“空乘如此明目張膽地歧視，難道還僅僅是個人的問題，而不是航司風氣與服務規范的問題？”輿論的追問，正是用戶的心聲。

　　據資料顯示，在二級市場上，國泰航空呈震蕩下跌趨勢，公司股價年內已跌超10%。面對頹勢，還不知尊重市場、珍惜用戶，那么本就骨感的業績早晚也都保不住。