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　　日前，濟南市旅游局通報了今年以來濟南8起違法違規案件的情況以及相關的處罰決定。

　　1家被吊銷經營許可 3家被責令停業整頓

　　近日，濟南市旅游局通報了8起違法違規行為以及依據《旅游法》、《山東省旅游條例》等作出的處罰決定：濟南匯通假日旅行社有限公司未在規定的期限內存入旅游服務質量保證金或者提交相應旅游服務質量保證金的銀行擔保證明，經旅游主管部門責令其改正后仍拒不改正，被吊銷旅行社業務經營許可證;上海翔鵬票務代理有限公司濟南分公司未取得旅行社經營許可擅自經營旅行社業務，被沒收違法所得人民幣2000元，并處人民幣3萬元罰款，對直接負責的主管人員曹某某處人民幣5000元罰款;另外有6家旅行社因為向旅游者提供了不符合國家規定的旅游產品和服務、未經許可經營出境旅游業務、非法轉讓經營許可、安排未取得領隊證的人員提供領隊服務、向不合格的供應商訂購產品和服務等違法違規行為分別處以警告、沒收違法所得、罰款的行政處罰，其中3家旅行社被責令停業整頓一個月;7名旅行社的有關負責人和直接責任人員也被處以罰款的行政處罰。

　　上半年全市旅游投訴率下降35.9%

　　市旅游局有關負責人表示，根據2016年一季度、二季度的數據分析，游客的投訴事項主要有：游客因自身原因或者不可抗力因素要求退團，認為旅行社扣除業務損失費的比例不合理;境外購物退換貨周期長;降低住宿以及餐飲服務標準;領隊及地接導游人員服務不到位;酒店工作人員服務態度差等。

　　“比如境外購物的問題，游客一定要理性，要求購物店出示發票等，同時應對退換貨提前做出約定。”該負責人表示，因為是境外退換貨，程序繁雜影響因素諸多，有時需要數月時間，很容易激化彼此之間的矛盾。

　　根據統計，韓國、泰國、港澳、日本以及歐洲等國家和地區線路產品為出境游投訴主要目的地，境內游投訴多發生在山東、福建、云南、四川等地。

　　該負責人告訴記者，上半年以來，市旅游局共辦理來電、來訪、來信、轉辦等旅游投訴及咨詢1800件，有效投訴75件，比上年同期減少42件，同比下降35.9%;案件處結75件，處結率100%，滿意率98.75%;共為旅游者挽回直接經濟損失人民幣44943元，全部由旅游企業理賠。

　　其中，一季度境內游投訴占總數的16.7%，比上年同期減少12件，同比下降66.7%;出境游投訴占總數的83.3%，比上年同期減少7件，同比下降18.9%。二季度境內游投訴占總數的41.03%，比去年同期減少6件，同比下降27.3%;出境游投訴占總數的58.97%，比上年同期減少17件，同比下降42.5%。

　　強化“事前”培訓約談 促進多部門聯合執法

　　“從去年起，旅游投訴的比例就開始有下降趨勢了。”市旅游局有關負責人認為，除了旅游市場漸趨理性外，省旅游監察總隊、市監察支隊聯合多部門進行多角度、多方位綜合治理，堅持依法治旅、依法興旅，公平、公正地做好旅游糾紛調解工作，也是重要因素之一。

　　上半年，全市共出動檢查人員380人次，檢查旅游企業320家次，導游員IC卡350人次，共約談旅行社負責人63人次，下達責令改正通知書11份，累計行政處罰8起，其中涉及旅行社7起，無資質經營旅行社業務的單位1起，涉及從業人員8人次;罰沒款7起，吊銷經營許可1起，罰沒款共計197534元。聯合有關部門取締景區周邊流動攤販5個，查處無資質或超資質運營的“旅游黑大巴”10輛。

　　具體來說，市旅游局主要從五大方面進行了推動。

　　一是強化旅游安全責任制落實，與各縣(市)區旅游局簽訂了旅游安全責任書和旅游消防目標責任書。開展以旅行社、星級飯店、旅游景區為重點的旅游安全檢查。開展旅游應急演練，與貴都大酒店聯合開展員工宿舍區火災逃生疏散演練和滅火器使用實戰演練。開展旅游安全生產月活動，與省旅游局聯合舉辦了“山東省暨濟南市旅游安全宣傳咨詢日活動”，發放《暑期游安全出行提示》、《旅游保險知識之夏日親水篇》、《旅游保險知識之防恐篇》、《安全乘車》等宣傳材料2000余份。舉辦了全市旅游景區安全管控培訓班。

　　二是加強法律法規培訓，增強端口前移的服務意識。圍繞旅游法律法規解讀、合同規范簽訂、行程單制作等主題，今年以來已組織3次培訓，有30余家旅行社近300名業務骨干參加。完善投訴案件登記分類和通報制度，及時組織投訴較多的旅行社負責人召開情況通報約談會，同時提醒其加強企業質量管控，建立或指定質量監督部門或專職人員，完善企業內部旅游投訴處理制度

　　三是推進聯合執法，促進旅游市場綜合監管機制的逐步形成。春節前面向冬季旅游市場、4月20日至5月20日面向春季旅游市場等，市旅游局聯合市公安局、市工商局、市物價局、市食藥監局、市城管局、市質監局、市交通運輸局、市文化執法局、市園林局開展了10部門聯合執法月活動;針對不合理低價偶有出現、旅行社合同簽訂不規范、旅游客運安全規范等問題，分別聯合市物價局、市工商局、市交通運輸局等開展專項監察;加強日常監管和節假日巡查，通過日常監管和節假日巡查，不斷提高各縣(市)區旅游主管部門的監管效能。

　　四是文明旅游宣傳，引導理性消費。成立了濟南旅游志愿服務聯盟，組建了30余支旅游志愿服務隊，涵蓋了旅游行業單位、旅游院校、社會團體等，注冊旅游志愿者2000余人。利用“3.15”、“5.1”、“5.15”、“5.19”等時間節點，在泉城廣場、洪樓廣場、寬厚里、百花洲、園博園、森林公園等開展文明旅游進社區旅游志愿服務活動12場。與市文明辦聯合，今年將評選出“泉城文明使者”、“泉城美德游客”、“泉城最美導游”、“泉城最美領隊”各20名，評選出10家“濟南市文明旅游先進單位”。與市文明辦聯合，今年將評選濟南旅游志愿服務先鋒人物20名，濟南旅游志愿服務示范服務站10個，濟南旅游志愿服務先鋒隊10個進行表彰獎勵。

　　五是創新監督模式，組建“泉城旅游啄木鳥”社會監督員隊伍。目前首批200名“泉城旅游啄木鳥”已上崗。

　　“下一步，我們將進一步加大暗訪力度，抽調相關執法人員、發揮‘泉城旅游啄木鳥’的作用，加大對旅行社、景區以及為游客提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經營者監督監察力度，比如合同簽訂規范與否、組團社與地接社是否按合同約定來執行、旅游產品是否合格等等，凈化旅游市場環境。”該負責人說，下半年還將探索建立旅游投訴統一受理機制，比如積極協調12345市民服務熱線將旅游投訴熱線并入12345，建立統一、便民、高效的濟南市旅游咨詢、投訴熱線平臺。