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　　政府部門接到消費(fèi)者投訴推諉咋辦、酒店設(shè)置最低消費(fèi)咋辦、商家跑路預(yù)付款咋辦、網(wǎng)購商品拆封后不給退貨咋辦……這些問題從今年7月1日后，在山東將徹底得到解決。今天，爆三樣（ID：sdbaosanyang）樣哥從山東省人大常委會了解到，《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》已于今天經(jīng)山東省人大常委會審議通過，并將于2017年7月1日起施行。這意味著，消費(fèi)者之前遇到的這些頭疼事兒，都能通過這部省級法規(guī)得到解決。

　　文 | 呂秀才

　　酒店設(shè)最低消費(fèi)咋辦？

　　若設(shè)最低消費(fèi)，有關(guān)部門處五千元以下罰款

　　現(xiàn)實(shí)中，餐飲業(yè)經(jīng)營者往往設(shè)定最低消費(fèi)，收取或者變相收取開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等沒有合法依據(jù)的費(fèi)用，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　為了規(guī)范餐飲業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，《條例》在第五十三條規(guī)定：“餐飲業(yè)經(jīng)營者在消費(fèi)者接受服務(wù)前應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)價(jià)格和消費(fèi)金額，不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等沒有合法依據(jù)的費(fèi)用。”對違反這一規(guī)定的經(jīng)營者，有關(guān)部門處五千元以下罰款。

　　商家跑路，預(yù)付款咋辦？

　　要在經(jīng)營場所顯著位置明示，并提前30日以電話、短信等方式通知消費(fèi)者

　　針對現(xiàn)實(shí)生活中有的經(jīng)營者收取預(yù)付款后，因經(jīng)營不善停業(yè)、歇業(yè)甚至跑路的現(xiàn)象，《條例》明確規(guī)定：“以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費(fèi)者。”并對經(jīng)營者不履行告知義務(wù)的行為設(shè)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　為了更好地規(guī)范以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營行為，《條例》在第三十條規(guī)定了以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者如果違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費(fèi)者支付的其他合理費(fèi)用。為了提高《條例》可操作性，該條還區(qū)分不同情況對退款作了規(guī)定：對退款有約定的，從其約定；無約定的，按照下列規(guī)定執(zhí)行：（一）未消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)付款及其利息；（二）已消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)退還剩余的預(yù)付款及其利息；經(jīng)營者給予折扣、讓利的，應(yīng)當(dāng)按比例折抵消費(fèi)，并退還剩余的預(yù)付款及其利息。

　　網(wǎng)購被騙卻不知道投訴誰？

　　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)顯著注明地址和電話，不得虛構(gòu)評價(jià)、虛構(gòu)庫存

　　《條例》進(jìn)一步明確了采用網(wǎng)絡(luò)購物等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者的義務(wù)。一是《條例》在第十八條第二款規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以顯著方式明示其真實(shí)名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息；二是《條例》在第二十三條規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，不得采用虛構(gòu)交易、虛構(gòu)成交價(jià)格、虛標(biāo)成交量、虛標(biāo)庫存量、虛假評論等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)。

　　網(wǎng)購、電視購物不給開發(fā)票？

　　購物平臺要在必經(jīng)流程中告知消費(fèi)者索要發(fā)票

　　《條例》進(jìn)一步明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者、廣播電視購物平臺提供者的義務(wù)。一是《條例》在第十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者、廣播電視購物平臺提供者應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)進(jìn)入平臺的銷售者或者服務(wù)者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件、身份證明等資料，并監(jiān)督其履行標(biāo)明真實(shí)身份信息的義務(wù)；二是《條例》在第二十五條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者、廣播電視購物平臺提供者，應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置告知程序，主動(dòng)提示消費(fèi)者可以向銷售者或者服務(wù)者索要發(fā)票等購貨憑證。

　　網(wǎng)購商品拆封不給退貨？

　　消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封但商品沒有污損的，視為“商品完好”

　　《條例》對七日無理由退貨制度進(jìn)行了補(bǔ)充細(xì)化。新修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》增加規(guī)定了七日無理由退貨制度。條例從山東實(shí)際出發(fā)，對七日無理由退貨制度進(jìn)行了補(bǔ)充細(xì)化，對“故意拖延”“商品完好”等情形進(jìn)行了界定：自收到消費(fèi)者退貨要求之日起十五日內(nèi)未辦理退貨手續(xù)的，視為故意拖延；消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封但商品沒有污損的，屬于商品完好。同時(shí)，對法律、行政法規(guī)規(guī)定外的其他不適用無理由退貨的商品，還要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。未經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)的，經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。

　　垃圾短信怎么杜絕？

　　未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息

　　《條例》注重保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，對經(jīng)營者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息的行為進(jìn)行規(guī)范。《條例》在第三十二條規(guī)定，經(jīng)營者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，不得非法加工、公開、出售或者向他人提供個(gè)人信息。未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息。消費(fèi)者要求經(jīng)營者刪除個(gè)人信息的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)刪除，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　同時(shí)，《條例》對消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行了界定：“消費(fèi)者個(gè)人信息，是指消費(fèi)者的姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、肖像、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式、婚姻家庭狀況、銀行賬戶信息、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識別消費(fèi)者的信息。”

　　政府部門接到消費(fèi)者投訴推諉咋辦？

　　對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分

　　現(xiàn)實(shí)中，有的政府部門接到消費(fèi)者投訴后，以不屬于本部門工作職責(zé)為理由相互推諉，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也有損于政府的形象。

　　為了更好地解決消費(fèi)爭議，《條例》在第七十五條明確規(guī)定，對消費(fèi)者投訴實(shí)施首接負(fù)責(zé)制。要求有關(guān)部門收到投訴后，屬于本部門處理的事項(xiàng)，能夠當(dāng)場處理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出處理決定；不能當(dāng)場處理的，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)作出受理的決定，并告知消費(fèi)者。屬于其他部門處理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)移交有關(guān)部門，并告知消費(fèi)者移交部門及其聯(lián)系方式。同時(shí)，《條例》第八十一條還規(guī)定：有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者投訴未依法受理的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。

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