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　　“最近這公交車可‘文靜’了不少!”近日，正在五蓮縣羅山路上等公交車的王先生說。此前，有群眾反映城區(qū)公交車?yán)�叭聲音太大，而現(xiàn)在，五蓮縣交通運(yùn)輸局已將現(xiàn)有公交車輛由過去的氣喇叭全部換裝為電喇叭，降低喇叭音量，并減少鳴笛次數(shù)。促成這一轉(zhuǎn)變的，正是成立僅兩年的五蓮縣群眾服務(wù)中心。

　　百姓煩心事上了縣委常委會(huì)

　　4月11日，在五蓮縣群眾服務(wù)中心研判大廳，縣委書記馬維強(qiáng)主持召開縣委常委擴(kuò)大會(huì)議，研討第一季度的群眾疑難訴求，主要涉及農(nóng)村大集占道經(jīng)營、供暖配套費(fèi)等民生問題。

　　2017年1月，五蓮縣委縣政府出臺(tái)《關(guān)于充分發(fā)揮群眾服務(wù)中心平臺(tái)作用，建立聽民聲順民意辦實(shí)事研判制度實(shí)施意見》，決定每季度首月召開縣委常委(擴(kuò)大)會(huì)議，對(duì)前一季度的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題集體研判，分析原因提出解決路徑，并分工落實(shí)到人，限期解決，由縣委巡查辦、兩辦督查科督辦、追責(zé)。

　　上會(huì)研判的疑難問題，均來自五蓮縣群眾服務(wù)中心的民情大數(shù)據(jù)分析。該中心對(duì)民情民意按縱向4個(gè)層級(jí)、橫向15個(gè)領(lǐng)域歸類，并在此基礎(chǔ)上查找熱點(diǎn)、難點(diǎn)和趨向性問題，進(jìn)行分析、研判和評(píng)估。除了每季度的縣委常委擴(kuò)大會(huì)議研判，群眾服務(wù)中心每月匯總疑難問題工單，分別報(bào)分管縣領(lǐng)導(dǎo)，分管縣領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人研判督辦。

　　“群眾服務(wù)中心利用大數(shù)據(jù)分析解決問題成效顯著，已成為群眾反映熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的窗口，是縣委縣政府以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門服務(wù)群眾的平臺(tái)和橋梁。”馬維強(qiáng)說。

　　11個(gè)渠道收集民生訴求

　　大數(shù)據(jù)分析，依賴于數(shù)據(jù)收集。對(duì)于五蓮縣群眾服務(wù)中心而言，7900000熱線電話、短信、微信、微博、網(wǎng)上問政、市長熱線、省長信箱、市長信箱、縣長信箱、人民網(wǎng)留言、110警務(wù)平臺(tái)等11個(gè)渠道就是自己的耳目，延伸到老百姓身邊的角角落落。

　　收集到群眾訴求后，中心形成工單并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位辦理。縣內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、部門、單位均已組建起群眾服務(wù)中心基層分中心工作機(jī)構(gòu)，明確了負(fù)責(zé)人和工作人員，具體負(fù)責(zé)中心轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的受理、反饋工作。目前，該縣已構(gòu)建起以中心為坐標(biāo)原點(diǎn)，橫向鏈接縣直各部門單位，縱向鏈接縣內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。運(yùn)行兩年來，五蓮縣群眾服務(wù)中心通過各種渠道共受理各類群眾訴求39263件，辦結(jié)38842件，辦結(jié)率98.93%，辦結(jié)綜合滿意率91.52%。

　　群眾服務(wù)中心還與公安、司法、法院進(jìn)行有效聯(lián)動(dòng)、無縫對(duì)接。自2017年3月份與110平臺(tái)對(duì)接以來，中心轉(zhuǎn)辦非警務(wù)類工單15件，回訪滿意度100%；2016年8月份以來，中心轉(zhuǎn)交法院輕微涉法涉訴案件工單42起，成功調(diào)處8起。2016年全縣無刑事警情日達(dá)到140天，群眾對(duì)社會(huì)治安滿意度連續(xù)6年位居日照市第一。

　　兩年退回不滿意工單近2000件

　　群眾需求能夠迅速從“紙上”落地，得益于群眾服務(wù)中心獨(dú)有的督辦考評(píng)機(jī)制。按照要求，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門分中心1小時(shí)內(nèi)必須接收工單，并明確經(jīng)辦人。經(jīng)辦人要主動(dòng)聯(lián)系訴求人，與訴求群眾面對(duì)面交流；走訪相關(guān)單位，調(diào)查了解實(shí)際情況。辦理人還需要將訴求辦理情況面對(duì)面反饋訴求群眾，并依法依理依據(jù)做好解釋說明。

　　中心對(duì)每件辦結(jié)工單都按過程和結(jié)果兩個(gè)方面進(jìn)行滿意度電話回訪。對(duì)回訪后不滿意的，中心將記錄群眾不滿意的原因，并責(zé)成單位部門重新辦理。截至目前，群眾服務(wù)中心共發(fā)回鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門重辦工單1981件，重辦后滿意1051件，轉(zhuǎn)化率53.05%。

　　同屬于縣直機(jī)構(gòu)，群眾服務(wù)中心何以讓兄弟單位“言聽計(jì)從”?“這與縣里賦予我們的縣委常委擴(kuò)大會(huì)議集中研判、分管縣領(lǐng)導(dǎo)召集會(huì)議研判、納入年度全縣工作綜合考核這三把‘尚方寶劍’不無關(guān)系。”五蓮縣群眾服務(wù)中心主任牟永剛認(rèn)為。

　　依據(jù)《2017年度全縣工作綜合考核辦法》，五蓮縣對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門單位群眾訴求辦理過程、結(jié)果納入年度綜合考核和負(fù)激勵(lì)機(jī)制考評(píng)，加大分值比重，每月將動(dòng)態(tài)考核情況進(jìn)行通報(bào)。群眾訴求辦理情況落后的單位，或?qū)⒅苯恿腥肟己俗钅┑却巍Ｍ瑫r(shí)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、園區(qū)工作的“千分制”考核中，“群眾訴求辦理情況”成為“黨的建設(shè)”中分值最高的一項(xiàng)。