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　　“最近這公交車可‘文靜’了不少!”近日，正在五蓮縣羅山路上等公交車的王先生說。此前，有群眾反映城區公交車喇叭聲音太大，而現在，五蓮縣交通運輸局已將現有公交車輛由過去的氣喇叭全部換裝為電喇叭，降低喇叭音量，并減少鳴笛次數。促成這一轉變的，正是成立僅兩年的五蓮縣群眾服務中心。

　　百姓煩心事上了縣委常委會

　　4月11日，在五蓮縣群眾服務中心研判大廳，縣委書記馬維強主持召開縣委常委擴大會議，研討第一季度的群眾疑難訴求，主要涉及農村大集占道經營、供暖配套費等民生問題。

　　2017年1月，五蓮縣委縣政府出臺《關于充分發揮群眾服務中心平臺作用，建立聽民聲順民意辦實事研判制度實施意見》，決定每季度首月召開縣委常委(擴大)會議，對前一季度的熱點難點問題集體研判，分析原因提出解決路徑，并分工落實到人，限期解決，由縣委巡查辦、兩辦督查科督辦、追責。

　　上會研判的疑難問題，均來自五蓮縣群眾服務中心的民情大數據分析。該中心對民情民意按縱向4個層級、橫向15個領域歸類，并在此基礎上查找熱點、難點和趨向性問題，進行分析、研判和評估。除了每季度的縣委常委擴大會議研判，群眾服務中心每月匯總疑難問題工單，分別報分管縣領導，分管縣領導召集相關部門負責人研判督辦。

　　“群眾服務中心利用大數據分析解決問題成效顯著，已成為群眾反映熱點難點問題的窗口，是縣委縣政府以及鄉鎮、部門服務群眾的平臺和橋梁。”馬維強說。

　　11個渠道收集民生訴求

　　大數據分析，依賴于數據收集。對于五蓮縣群眾服務中心而言，7900000熱線電話、短信、微信、微博、網上問政、市長熱線、省長信箱、市長信箱、縣長信箱、人民網留言、110警務平臺等11個渠道就是自己的耳目，延伸到老百姓身邊的角角落落。

　　收集到群眾訴求后，中心形成工單并轉交相關單位辦理。縣內各鄉鎮(街道)、部門、單位均已組建起群眾服務中心基層分中心工作機構，明確了負責人和工作人員，具體負責中心轉辦事項的受理、反饋工作。目前，該縣已構建起以中心為坐標原點，橫向鏈接縣直各部門單位，縱向鏈接縣內各鄉鎮(街道)的為民服務網絡體系。運行兩年來，五蓮縣群眾服務中心通過各種渠道共受理各類群眾訴求39263件，辦結38842件，辦結率98.93%，辦結綜合滿意率91.52%。

　　群眾服務中心還與公安、司法、法院進行有效聯動、無縫對接。自2017年3月份與110平臺對接以來，中心轉辦非警務類工單15件，回訪滿意度100%；2016年8月份以來，中心轉交法院輕微涉法涉訴案件工單42起，成功調處8起。2016年全縣無刑事警情日達到140天，群眾對社會治安滿意度連續6年位居日照市第一。

　　兩年退回不滿意工單近2000件

　　群眾需求能夠迅速從“紙上”落地，得益于群眾服務中心獨有的督辦考評機制。按照要求，各鄉鎮、部門分中心1小時內必須接收工單，并明確經辦人。經辦人要主動聯系訴求人，與訴求群眾面對面交流；走訪相關單位，調查了解實際情況。辦理人還需要將訴求辦理情況面對面反饋訴求群眾，并依法依理依據做好解釋說明。

　　中心對每件辦結工單都按過程和結果兩個方面進行滿意度電話回訪。對回訪后不滿意的，中心將記錄群眾不滿意的原因，并責成單位部門重新辦理。截至目前，群眾服務中心共發回鄉鎮、部門重辦工單1981件，重辦后滿意1051件，轉化率53.05%。

　　同屬于縣直機構，群眾服務中心何以讓兄弟單位“言聽計從”?“這與縣里賦予我們的縣委常委擴大會議集中研判、分管縣領導召集會議研判、納入年度全縣工作綜合考核這三把‘尚方寶劍’不無關系。”五蓮縣群眾服務中心主任牟永剛認為。

　　依據《2017年度全縣工作綜合考核辦法》，五蓮縣對各鄉鎮和部門單位群眾訴求辦理過程、結果納入年度綜合考核和負激勵機制考評，加大分值比重，每月將動態考核情況進行通報。群眾訴求辦理情況落后的單位，或將直接列入考核最末等次。同時，在鄉鎮(街道)、園區工作的“千分制”考核中，“群眾訴求辦理情況”成為“黨的建設”中分值最高的一項。