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　　今日，市政府辦公室正式印發《關于規范政府公共服務熱線平臺對非警務報警和非緊急求助事項處置的通知》。通知要求，涉及水電氣暖、開門開鎖等五大項非警務報警、非緊急求助事項，政府公共服務熱線要重點解決。公安、醫療、供水、供電、供氣、供暖等部門和單位要建立健全24小時值班備勤和工作運行機制。12345市長公開電話等社會服務熱線接到電話，能即時答復的要即時答復，不能即時答復的，盡快轉交有關職能部門辦理，并跟蹤督導辦理結果，及時反饋。

　　五項非警務報警政府要重點解決

　　哪些屬于非警務報警、非緊急求助事項呢？通知中給出明確范圍，而且要求政府公共服務熱線平臺重點強化以下非警務報警、非緊急求助事項處置工作。

　　涉及水電氣暖、開門開鎖、救助扶助、法律援助等類型的非緊急求助；涉及經濟、家庭、鄰里、消費、買賣、勞資、土地、宅基的各類糾紛；涉及違反各類行政管理法律、法規等違法行為的舉報；涉及對政府相關職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴；涉及對法律、法規、政策和對職能部門、公共服務單位有關業務的咨詢等。

　　公安醫療等部門要24小時值班備勤

　　通知中要求，各有關部門和單位要進一步厘清部門職責，嚴格落實首接責任制，確保職責范圍內求助事項得到及時妥善處置。對接到的不屬于本部門、單位管轄的事項，要主動告知群眾相關公共服務熱線或部門受理電話，引導群眾對口反映問題，緊急情況應直接通報有關職能部門。

　　公安、醫療、供水、供電、供氣、供暖等部門和單位要建立健全24小時值班備勤和工作運行機制，強化應急管理，確保一旦發生問題，能夠及時快速處置。非24小時值守的公共服務電話，要開通語音留言模式，方便群眾辦事。12345市長公開電話等社會服務熱線接到的各類求助、咨詢、舉報、投訴事項，能即時答復的要即時答復，不能即時答復的，盡快轉交有關職能部門辦理，并跟蹤督導辦理結果，及時反饋。

　　尚未開通服務熱線的應盡快開通

　　對于相關職能部門和單位尚未開通公共服務熱線的，通知要求應盡快開通，并向社會公布。完善全時值守、限時辦結、協調聯動、回訪反饋等制度，對職能范圍內群眾求助事項和緊急事項必須認真受理、及時處置，堅決杜絕值而不守、聯而不動、推諉塞責等問題。明確分管領導和具體辦事機構，建立監督、檢查、問責機制，對不作為、亂作為的，依法依紀嚴肅追究相關人員責任。

　　充分發揮網絡媒體和傳統媒體作用，廣泛宣傳，提高群眾對各類公共服務平臺職責范圍的知曉度，引導群眾正確選擇訴求渠道，更好更快地對口解決各類問題，提升公共服務熱線平臺使用率，發揮平臺最大效能。對惡意騷擾甚至辱罵公共服務熱線平臺工作人員的違法犯罪行為，公安機關要依法嚴厲打擊，保障公共服務熱線正常運轉。要集中曝光惡意騷擾公共服務熱線平臺工作秩序的典型案例，引導廣大群眾正確認識和使用各類公共服務熱線，確保公共服務熱線平臺工作有序開展。

　　附件

　　煙臺市公共服務熱線平臺及受理范圍

　　12345（市長公開電話）：負責答復、解釋和協調解決群眾通過電話、網絡向市政府反映的問題及提出的意見、建議。

　　110（報警服務臺）：受理暴恐案（事）件、刑事案件、治安案（事）件、交通事故、火災事故、群體性事件報警，其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；危及人身或財產安全、迫切需要處置的緊急救助；對正在發生的民警嚴重違法違紀行為的投訴。不再受理非警務報警和非緊急求助。

　　9600110（民生警務平臺）：受理全市范圍內“非緊急警務”的業務咨詢、求助、舉報、投訴、意見和建議。

　　122（交通事故報警臺）：受理交通事故報警及交通秩序、交通設施方面的求助，群眾對交通管理和交通民警執法問題的舉報、投訴、查詢。

　　119（火災應急救援中心）：受理火災事故報警及搶險應急救援。

　　120（醫療急救電話）：受理醫療機構外急危重癥傷病人員或其他目擊者的呼救、各類緊急突發事件緊急醫療救援。

　　12301（國家智慧旅游公共服務平臺）、6612301：受理旅游咨詢、旅游投訴，不包括旅游救援。

　　12313（煙草熱線）：受理煙草行政執法和涉及假煙、走私煙、無證經營、非法生產等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

　　12315（工商熱線）：受理工商部門職責范圍內消費者對購買、使用商品或接受服務的投訴；受理對銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、不正當競爭或其他違反工商行政管理法律、法規的違法經營行為的舉報。

　　12316（“三農”熱線）：受理農業技術、農業政策、農產品市場價格信息咨詢和職責范圍內的農產品質量安全、農資打假等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。不受理已流入市場的農產品質量安全問題。

　　12318（文化市場舉報熱線）：受理盜版圖書、音像，網吧接納未成年人上網的舉報；受理涉及營業性演出活動、歌舞娛樂和游藝娛樂等場所經營活動、互聯網上網服務營業場所經營活動等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

　　12319（城市管理服務熱線）：受理環境衛生、廣告牌匾、園林綠化、市政設施、供水、供熱、供氣、行政執法等方面的求助、咨詢、舉報和投訴。

　　12328（交通運輸服務監督電話）：受理公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。

　　12330（知識產權維權援助與舉報投訴熱線）：受理知識產權維權、商標侵權、專利侵權、假冒專利、著作權侵權等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。主要受理知識產權專利侵權，其他侵權行為轉相關部門核查處理。

　　12331（食品藥品投訴舉報熱線）：受理食品（含食品添加劑）在生產、經營環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品在研制、生產、經營等環節中有關產品質量安全違法行為事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

　　12333（人力資源與社會保障電話咨詢服務熱線）：提供人力資源和社會保障政策法規咨詢，辦事機構和辦理程序查詢，統計、分析、整理業務數據和資料。

　　12336（國土資源違法舉報電話）：受理土地、礦產資源違法行為等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

　　12338（婦女維權服務熱線）：傾聽婦女兒童心聲，為廣大婦女群眾提供婚姻家庭、勞動保障、財產權益等方面的法律、政策、心理咨詢服務，接受侵權投訴，化解矛盾糾紛，為婦女兒童排憂解難。

　　12348（法律服務熱線）：受理群眾有關法律問題的咨詢。

　　12350（安全生產熱線）：受理危險化學品、非煤礦山、煙花爆竹、工商貿易等行業領域生產安全事故、重大安全隱患、非法違法生產建設經營和職業健康等方面的舉報投訴。

　　12351（工會熱線）：受理職工權益保護事項的求助、咨詢、舉報、投訴；受理勞動爭議，免費提供律師專家團志愿者法律援助服務。

　　12358（價格舉報電話、網上舉報平臺）：受理以下事項的投訴和舉報：相互串通，操縱市場價格；擾亂正常的生產經營秩序，捏造、散布漲價信息，哄抬物價及變相提高或壓低價格；不執行政府指導價、政府定價及價格干預措施、緊急措施；違反明碼標價規定或行政事業性收費管理規定；受理價格政策咨詢；其他違反價格和收費法律法規、規章及相關規范性文件規定，應當由價格主管部門受理的價格違法行為。

　　12365（質監熱線）：受理生產領域假冒偽劣產品質量、損害消費者合法權益及標準、計量、特種設備安全等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

　　12366（稅務熱線）：受理涉稅違法、發票違章等事項的求助、咨詢、舉報、投訴及對稅收違法行為的投訴和監督。

　　12368（法院訴訟熱線）：受理訴訟咨詢、案件信息查詢、訴訟費用咨詢、司法救助咨詢、法官留言、投訴意見和建議。

　　12369（環保熱線）：受理廠礦企業工業生產污染、非法排放、工業固體廢棄物污染（生活垃圾的收集和處理由城管部門負責），水污染（其中生活廢水的收集和處理由城管部門負責），大氣污染（其中施工揚塵由住房城鄉建設部門和城管部門負責；交通運輸揚塵由城管部門負責；餐飲油煙、露天燒烤、早餐點油煙、噴灑農藥，露天焚燒秸稈、落葉，在特殊區域焚燒瀝青、油氈、橡膠、塑料、皮革垃圾，燃放煙花爆竹由城管部門負責），企業噪聲事項的求助、咨詢、舉報、投訴（不受理居民區、商業區噪聲，社會生活噪聲污染、建筑施工噪聲污染，由城管執法部門負責；反映高音喇叭等噪聲方式招攬顧客，未經公安部門批準使用車載高音喇叭巡回播放，家庭娛樂、家用電器或樂器、鍛煉身體及飼養寵物，家庭裝修、裝卸，午間或夜間高聲喊叫等產生的噪音及街道、廣場、公園等場所的娛樂、集會產生的噪聲及燃放鞭炮等偶發性強烈噪聲由公安部門負責）。放射性污染源屬省環保廳負責。

　　12398（能源監管熱線）：受理個人或組織提出的在山東省內違反國家有關電力監管法律、法規、規章和其他規范性文件的行為舉報，以及公民、法人或其他組織認為電力監管機構、電力企業、電力調度交易機構侵犯其合法權益的投訴請求。對屬于國家能源局及其派出機構能源監管職責范圍的，受理涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的訴求或對違反有關能源法律、法規、規章和其他規范性文件的行為的舉報。

　　6682129（煙臺市救助管理站服務電話）：救助生活無著的流浪乞討人員。求助人員為自身無力解決食宿、無親友投靠的“生活無著”的流浪乞討人員；因務工不著、尋親不遇、被偷被騙、遭受家庭暴力等原因而陷入困境、居無定所的人員符合“自身無力解決食宿，無親友投靠”的，可納入救助范圍。

　　6665758（煙臺市清欠辦服務電話）：負責辦理有資質的建筑公司拖欠民工工資問題。

　　12395、6801217（海難救助）：海上人命救助及以人命救助為目的的海上消防和財產救助。

　　6666500 500（供熱服務）：對供熱主管網跑冒漏滴采取安全措施并組織搶修，對用戶家中供暖設備故障實施登門維修。

　　6655000（自來水客戶呼叫中心）：受理自來水業務咨詢、投訴和建議，自來水設施救漏、搶修、搶險等用水問題解答及辦理。

　　95158、6246646（新奧燃氣）：受理燃氣客戶的業務咨詢、投訴和建議；燃氣搶修、搶險；燃氣通氣及通氣后的燃氣設備安裝、維護等業務辦理。

　　5522111（供電服務熱線）：受理電力故障報修，服務質量投訴，涉電違法行為舉報，用電信息查詢等事項。

　　96699（民生檢察服務熱線）：提供舉報信進展情況查詢，民事案件程序咨詢；舉報、投訴均需以書面形式遞送至檢察機關受理，不經電話受理。

　　96659（高速公路信息服務熱線）：提供山東省高速公路路況信息、氣象信息、收費信息等服務類信息，并負責集團公司管轄路段的報警、求援及投訴電話的接聽和受理。

　　96660（公路路政服務電話）：受理高速公路及普通國省干線公路破壞交通設施舉報、公路兩側建筑控制區內違章建筑等涉路違法行為舉報、公路路政事案舉報、公路路政執法人員違規舉報；提供高速公路救援服務、公路業務咨詢、公路法律法規咨詢、公路路況查詢等服務。

　　其他公共服務熱線負責職權范圍內有關事項的咨詢、求助、舉報、投訴。