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　　“準時上線，不隨意‘離線’”“正常情況下，應由來電人主動掛斷電話”“辦理結果應在5個工作日內向來電人進行反饋”“緊急事項1小時內完成轉辦”……近日，省司法廳印發《山東省12348熱線平臺管理規定》，提高服務效率和質量，保障熱線平臺規范運行。

　　據了解，山東省12348熱線平臺，主要包括省“12348”熱線管理系統和各市“12348”熱線接聽服務中心，通過整合全省“12348”熱線資源和法律服務資源，實現“一線通”，為群眾提供專業高效、免費便民、全面覆蓋的法律咨詢服務。熱線平臺實行省級平臺集中接入、市級接聽受理、各級司法行政機關分級辦理的工作機制，省、市兩級司法行政部門按照職責權限負責熱線平臺的建設、維護、運行和管理等工作。

　　規定明確了熱線接聽及事項處理的8條規范，要求熱線平臺正常工作時間在線人工接聽，非工作時間改為自動應答，接聽時間向社會公布后不得隨意更改。來電按照咨詢、投訴、建議三個類別進行登記，咨詢類事項簡單明確的，應立即予以答復；無法立即答復的，可以為來電人提供其他有效咨詢途徑，也可在查詢或者咨詢其后，予以回撥解答。對屬于司法行政部門職能范圍內的事項，可以進行轉接辦理的，立即轉接辦理；確需轉有關業務單位辦理的，填寫轉辦工單，在1個工作日內向有關單位轉辦。辦理結果應在5個工作日內向來電人進行反饋；對疑難復雜或者涉及多個單位的事項，經本單位(部門)負責人批準，可適當延長，但最長不超過15個工作日。來電人對處理結果不滿意的，應詳細了解情況和來電人的要求，1個工作日內向有關單位反映，同時向來電人做好解釋說明。

　　規定要求，熱線電話接聽工作人員應準時上線，不隨意“離線”；正常情況下，應由來電人主動掛斷電話。熱線平臺工單轉辦人員應將工單準確無誤、及時快速轉達相關單位，由承辦單位進行處理；緊急事項1小時內完成轉辦。工單在到達辦理期限后或辦理期限前一天，仍無處理結果的問題，轉辦人員應當及時催辦，督促相關單位盡快落實。

　　省司法廳對各地熱線平臺的運行和服務質量進行監督和考核。市司法局負責對工作人員、法律服務人員解答處理咨詢、投訴案件的質量和群眾滿意度以及縣(市、區)職能部門和鄉鎮(街道)司法所案件處理情況進行考核，并定期通報。對工作重視不夠、人財物保障不到位，造成熱線運行不暢、群眾滿意度低的單位及個人，予以通報批評并限期整改。

　　另據了解，近日，省司法廳印發《“12348山東法網”管理規定》，加強規范化管理，提高公共法律服務效能。

　　“12348山東法網”，主要包括網絡、手機APP、官方微信微博等。這一平臺主要為群眾提供法律援助、律師、公證、司法鑒定、基層法律服務、人民調解、普法宣傳等相關業務領域的服務機構、執業人員的基本信息、誠信信息等查詢、預約和位置導航，提供對具體法律問題的咨詢服務，引導辦理司法行政相關業務，受理投訴建議。

　　規定要求，全省法律服務隊伍應當注冊網絡平臺實名用戶、安裝手機APP客戶端，并按照省司法廳和各市司法局安排部署，通過輪流值班、志愿服務、政府購買等方式，在線解答群眾的法律咨詢。法律服務機構確保及時處理各類服務咨詢及信息更新等。法律服務隊伍主要包括律師、公證員、司法鑒定人、人民調解員、基層法律服務工作者和法律援助機構工作人員等。（記者　趙君）