初審編輯：魏鵬
責任編輯：王曉亮
張先生收到的行程單
7日21:30左右，市民張先生用滴滴打車軟件下了一個快車拼車單，約6公里路程用了半小時他就到家了。次日凌晨2：00多，他收到了行程結束賬單：361元。意識到訂單異常，他聯系滴滴客服反映此事，直到23日，客服給他的回復都是需要他先支付這361元的賬單，然后再給他退差價……
“從館驛街到八里橋，快車拼車單一口價，但我收到的行程單卻是361元。”張先生說，7日晚上他與朋友聚會后打車回家，“一上車司機就跟我說，等我下車后不給我結束行程，他還有另一個手機想多跑一段。”張先生說，他經常用滴滴打車軟件，知道拼車單如果行程偏差大會根據實際行程計費，當時便拒絕了司機，“他說多跑出來的加我微信補差價給我，我一直都沒同意。”
22:00左右，張先生回到家，一直沒收到滴滴軟件發來的行程單，直到次日凌晨2：00多，他收到了顯示費用為361元的行程單。“滴滴軟件發來了行程單，我一看嚇了一跳。”張先生說。從他提供的行程單截圖可見，行程費用為361元，行程地圖上除了綠色起點和橙色終點標志外，還有灰色行駛線路軌跡，北到濟濼路濟南動物園附近、南到二環南路、東到大明湖東側、西到二環西路。
當日，張先生就打了滴滴客服反映此事，對方說核實后給他答復。“后來客服回復我說讓我先支付，再給我退差價，我不同意這種處理方式，前前后后給我打了好幾次電話說這事。”張先生說，直到23日上午他還接到客服讓他先支付車費的電話。
“這個行程不是我走的，如果我支付了那不就是認可了這個行程?”張先生說，系統、平臺都是滴滴的，出了這個情況后，客服一直打電話讓他先支付訂單再退差價，他無法接受這種處理方式。
如果不支付行程單就無法再使用滴滴打車。從8日到23日，因為訂單一直未處理，張先生有用車需求時只能招手攔出租車，或自己開車，“這段時間確實挺不方便的。”
●焦點問題交鋒
問題1 361元“天價”打車費從何而來?
24日，張先生查詢快車費用明細，從其提供的截圖可見，該行程單中行車里程費(105.1公里)225.34元、時長費(270分鐘)89.10元、遠途費(93.11公里)45.56元，總支付金額361元，金額下面還有一行小字“拼車行程更改目的地，此單為實時計價”。這105公里的路程，大致相當于從濟南市區開車到淄博市區的距離。
“從館驛街到八里橋，六七公里的路程，晚上那個點也不堵車，我打車也就20來塊錢。”張先生說。在滴滴打車軟件計價規則中寫道，“拼車全程一口價，堵車不加價。但發生更改目的地，實際里程超出預估里程時，將恢復實時計價。”張先生到達目的地后，行程單沒有結束，司機行駛超出了預估里程，滴滴平臺計費恢復了實時計價，便有了361元的打車費。
問題2“異常”訂單為何要乘客先墊付?
“雖說361元也不多，但不是我走的行程，也沒有讓我先支付再退差價的道理。”張先生說。滴滴公司相關工作人員表示，用戶在1月8日投訴后，客服在第一時間聯系了司機，司機承認是手機有問題從而無法結束訂單造成了這個“異常”行程單。同時，該工作人員承認，該“異常”行程單確實不是乘客的錯。
為何要乘客先付款再退差價?該工作人員表示，因目前滴滴后臺系統暫不支持拼車單修改價格，如果強行關單會影響司機收入，因此聯系告知乘客支付后退還差價。從8日到23日的16天時間，張先生一直不同意先行支付這筆費用，滴滴公司也沒有給出其他解決方式。這是否是在變相保護司機利益?該工作人員沒有給出答復。
問題3 僵持了16天的問題到底如何解決?
“用戶的說法、司機的說法，我們都聽取了，但都無法進行證實。”滴滴公司相關工作人員說，24日，該訂單的處理轉交給了更高一級的客服。
此事僵持了16天，直到24日下午，滴滴公司才做出關閉訂單處理。該工作人員稱，后續滴滴公司將進一步跟司機核查，并按照平臺相關規定作出處理。
●相關鏈接
滴滴屢曝天價單
2017年12月22日，本報曾刊發《1公里收107塊!還建群定加價規則?!》一文，報道了企業版滴滴用戶員工成“唐僧肉”，被部分滴滴司機聯手宰客一事。“1公里的路要收100多元。”知情人士介紹，部分滴滴平臺司機得知該公司員工的打車費由公司支付后，還成立了聯系群，制定加價規則，聲稱“不加錢的一律取消訂單”。對此，滴滴公司回應確有部分快車車主存在高額加價行為，平臺已對其封禁處理，會盡快對用戶進行補償。
●記者手記
乘客的利益誰保障
近年來，各種打車軟件興起后，已成為不少人出行必備。在日益方便的同時，也有不少人用打車軟件打車時遇到糟心事，天價車費就是其中之一。
1月17日，長沙一女子滴滴打車2.5公里收費107元，預估價不超過11.7元;1月4日，南昌一大學生用滴滴打車至機場被司機拉至遠郊威脅，花900元才得以到達目的地;去年12月12日，南充一女子滴滴打車8公里被收費121元，莫名多出了停車費和過橋費……
這次這筆361元的“天價”打車費，滴滴方面承認并非乘客過錯，客服依舊與乘客僵持了16天。假設24日本報沒有介入此事，滴滴公司是否與當事人繼續這么僵持著，滴滴公司不給出其他解決方式，是否要等當事人確實要用軟件打車不得不先把這筆未結賬單結清才行?
同樣都是滴滴打車軟件的用戶，強行關閉“異常”訂單會影響司機的收入，那乘客的利益又有誰來保障呢?
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