商報濟南消息（記者 梁賡）濟南市12345市民服務熱線工作經驗由省質監局上報申請全民參與社會管理標準化全國試點單位，引起國家標準委領導高度關注。5月27日下午，國家標準化管理委員會副主任方向到濟南視察時表示，濟南市12345的經驗對全國各城市提升政府服務、創新社會管理都具有重要借鑒意義，非常值得推廣。

　　方向現場參觀了12345受理大廳，詳細了解了熱線從受理、轉辦到辦理、反饋的工作流程，并聽取了市政府熱線辦有關負責人關于12345開通以來的情況匯報，對濟南市的12345工作給予充分肯定和高度評價。

　　記者了解到，目前已被山東省質監局定為全民參與社會管理的省級試點單位，通過標準化建設的深入開展，將會使濟南12345的全民參與社會管理這一新型模式更加科學、規范，不僅可以成為全民參與社會管理的全國試點單位，建設好的話很有希望直接成為全國示范單位。

　　市民向12345服務熱線反映的問題，都必須嚴格按照一個流程辦理。

　　催辦

　　反饋

　　歸檔

　　辦理

　　受理

　　①

　　④

　　⑤

　　②

　　③

　　12345熱線是咋運作的？

　　對領導批示件和重要問題，應將辦理情況以簡報形式呈報有關領導；對需要回復的，向來電（件）人回復處理結果。

　　對市民通過12345熱線電話反映的問題，將詳細記錄來電人姓名、單位或住址、聯系電話、來電時間和內容，并根據內容進行分類。

　　直接辦理事項要求當日內辦結；轉辦事項要求五個工作日內辦結或報告初步辦理結果，特殊情況十個工作日辦結。對不能按規定時限辦結的事項，要通過網絡、電話等形式定期進行催辦。

　　對群眾反映的問題，應遵循分級負責、歸口管理的原則，及時予以解決。直接辦理一時不能答復的，要說明情況，并留下來電人姓名、聯系電話，以便聯系；對緊急問題，要立即通知有關部門予以解決。此外還有轉辦、協調辦理、呈辦。

　　定期對相關材料進行整理。歸檔范圍包括：受理內容、轉辦事項、領導批示、反饋件、工作計劃、總結、簡報以及其他需要保存的資料。

　　■ 解疑答惑

　　商報濟南消息（記者 梁賡）12345有望成為國家標準了。有市民不禁會問，一條熱線憑啥能成為一種標準？

　　國家標準化管理委員會副主任方向到濟南視察時表示，濟南市的12345呈現出四個方面的特點：一是受理渠道暢通。搭建了先進的技術平臺，電話、短信、網絡三位一體24小時受理；二是問題處置高效。濟南在全市建立了四級工作體系、科學的辦理工作機制和全方位的社會監督，流程規范、工作高效、群眾滿意；三是實現全民參與。為普通群眾監督政府、管理社會提供了切實有效的載體，實現了政府服務的創新和全民參與社會管理；四是成為服務品牌。濟南的大街小巷都可以看到屏幕上、公益廣告牌上的12345，全國也具備了一定影響，社會知名度非常高。

　　12345的工作人員告訴記者，應讓市民通過給政府獻計獻策，為城市發展支招，積極監督政府等多種方式參與到社會管理中來，“市民需要這樣一個平臺，而為城市發展建言獻策，我們12345希望能做好這個平臺。”

　　市民服務熱線受理的內容主要包括行政審批、行政受理、法律法規等規范性文件和招商引資政策信息的咨詢；市民關心的社會保障、醫療服務、教育、安全等民生方面的咨詢、求助；對政府部門及工作人員職責、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見和建議等。