主持人：作為一個醫院，它的發展壯大無疑取決于許多因素，您認為決定發展最重要的因素是什么？
路克春：醫院發展大計的調整就是以市場為核心。我們一切工作的落腳點最終都要體現到醫療服務上。而這一理念，是“大服務”的理念。當人們共同認可了這兒的醫療服務時，我們發展的“黃金時代”也就隨之而來了。
主持人：具體說來，分為幾方面的內容呢？
路克春：開拓服務空間。從單一的、直線式服務轉變為多邊的、網絡化服務；增加服務質量中的內涵。在為病人提供更多的醫療服務的同時保障患者知情權，尊重隱私權，同時大力引進和推廣高新技術；擴大服務形式的外延，在豐富內涵的基礎上，使服務的外在形式進一步多樣化、便利化，從方便病人對我們的了解、咨詢、選擇、就醫、診療、復診、回訪等多個方面入手，按照不同年齡、性別、病情、時間、地區、需求層次提供多種形式的服務方式，使病人根據自己的要求能夠進行多樣化的選擇。
主持人：當前我國許多醫院都在如火如荼地打造醫院的核心競爭力，以推動醫院的長期發展。您認同這一觀點嗎？
路克春：當然，醫院的核心競爭力也一直是我們追求的一個目標。我個人認為，所謂核心競爭力，是指一個醫院所擁有的獨特優勢。這種優勢，可因醫院所承擔功能的不同而稍有差別，但構成醫院核心競爭力的基本要素有三項：
其一，專業化的競爭力。這是醫院核心競爭力的基礎。當前，我們醫院確定了“院有�？啤⒖朴刑厣⑷擞袑ｉL”的戰略目標，打造出了醫院的核心競爭力。現在，不少醫院的業務收入不低，但職工人均占有量少，核心業務所占比重不高，問題在于用人過多，效率低下，藥品比重大，而專業技術含量低。這是亟待克服的。
讓我們欣喜的是，口腔醫院嚴格控制藥品所占收入比例，近年來藥品收入始終僅占醫院總收入的５％以下，去年僅占年門診收入的４％，使來口腔醫院就診的患者免除了藥費所造成的經濟負擔。
其二，市場應變能力和創新能力。可以這樣說，在當今時代，醫院的一切都由市場說了算。市場惟一不可改變的規律是永遠在變。因此，醫院要提高經營績效，就必須提高自身的應變力。所謂應變力，指醫院適應外部環境的變化，靈活調整自身可以控制的各項營銷要素的能力，包括服務的門類、品種和檔次調整，診療費用水平和結構的調整，服務渠道的拓展或收縮，推廣策略的變更等。
醫療服務業最值得推崇的新觀念是：“只有淡季思想、沒有淡季服務”的市場觀念，“先樹信譽、后講服務”的品牌觀念，“沒有最好只有更好”的服務觀念，“賽馬而不相馬、憑本事而不憑關系”的用人觀念，“天道酬善、地道酬勤、人道酬誠、家道酬儉、商道酬信”的經營觀念，等等。諸如此類的創新觀念，就是醫院內部機制創新、技術創新、服務創新的源泉。
其三，由良好的市場信譽構成的公信力。市場經濟是信用經濟，重信守諾是中華民族的傳統美德。然而在新舊體制轉軌時期，由于維系市場經濟的信用關系的制度和道德體系尚不完善，制度與法律上的漏洞往往使一些醫院經營者迷失方向，以僥幸心理去“闖紅燈”，謀私利，這是不可取的。病人對種種不講信用、借行醫謀私的惡劣作風是深惡痛絕的。無數事實證明，無序的市場不可能帶來持久的繁榮，不講信用的短期行為或可得益于一時，但終究要被懲罰。
正如路院長所說，在嚴酷的市場競爭中，競爭對手并不可怕，可怕的是失信于民。要提高公信力，就要在醫院內營造誠信無欺的信用環境，切實保護病人的合法權益，查處失信的害群之馬，以維護醫院的公信力。目前，濟南市口腔醫院各科室都公開懸掛著服務承諾牌�！�
�。坨R頭回放之三］全省首創心電監護拔牙
為減少和避免高血壓、心臟病患者在拔牙過程中發生意外，濟南市口腔醫院口腔外科引進了心電監護儀用于監視這類患者拔牙的全過程。在拔牙中，醫生通過熒屏可直接觀察到病人在拔牙過程中心臟各項指標的變化情況，一旦出現危險，可及時進行搶救，避免了心血管并發癥的發生，為高血壓、冠心病患者拔牙解除了后顧之憂。
精彩一躍在改制
成立兩大公司，一步到位完成后勤社會化改革——濟南市衛生局局長賈堂宏評價口腔醫院近年來的發展：關鍵時刻邁出了關鍵一步。
多年來，醫療衛生行業的后勤服務社會化改革之所以被認為是塊“最難啃的骨頭”，關鍵是難在人員的安置上。明白了這層含義，再反觀濟南市口腔醫院的后勤服務社會化轉制過程，無疑是改革最徹底、過渡最平穩、操作最成功的改革之一。而且，這次改革在省城衛生系統中是開創先河的轉制嘗試。
對于醫療衛生機構后勤改革的總體目標，省衛生廳的描述如下：通過組建后勤服務實體或集團，引入競爭機制、激勵機制和制約機制，實現減員增效，降低成本，提高質量和效率。在今后三年內，實現后勤服務由單位各自為政、“小而全”向專業化、集約化、市場化的模式轉變；醫療衛生機構由辦后勤服務向購買后勤服務轉變。逐步形成優質、高效、安全、低耗、快捷、方便的新型醫療衛生機構后勤保障體系。
主持人：去年８月份，濟南市口腔醫院大刀闊斧地實施了一步到位的后勤服務社會化改革，在省城醫療衛生系統首開先河，引起了省內外醫療衛生機構的莫大關注�！�
路克春：有時改革是被形勢逼出來的。像許多醫院一樣，計劃經濟體制遺留的缺陷和弊端也在我們醫院的經營、管理、體制和機制等方面刻下了很深的烙印。過去大家曾認為合理的、習以為常的東西，現在已成為新形勢下醫院發展的桎梏。
改革前，我們醫院總務科、醫械科、藥房三個部門僅承擔對內服務職能，服務項目單一，工作被動，相對臨床一線而言，工作量明顯“吃不飽”，既影響了自己的收入也造成了一線與二線之間的矛盾，連后勤人員自己都戲稱自己是“包袱”，成了困擾醫院管理和發展的“瓶頸”。如果這一矛盾再不解決，將無法調動一線人員的積極性。我們認識到了這一點，正視矛盾，提前入手，從戰略上部署并推進了這次后勤服務社會化改革。
在借鑒其他行業后勤改革的成功經驗基礎上，濟南市口腔醫院在醫療衛生系統中率先實施了一步到位的后勤服務社會化改革。由醫院出面在省工商局、藥檢局為其注冊了三類醫療器械和藥品、保健品經營公司，投資５０萬元進行先期扶持，成立了自主經營、自負盈虧、獨立核算的經濟實體————濟南市魯雅經貿有限公司，實現了其由目前完全依賴醫院到獨立進行市場化運作的根本轉變。成立后的魯雅經貿公司實施自主經營和管理，對內將發揮原有后勤服務職能，口腔醫院對其的優惠是在其提供優質服務的前提下把自己作為公司的第一客戶；公司對外一是充分利用自己對口腔醫療器械維修、安裝特有的技術優勢，與牙科治療椅生產廠家合作，實施口腔器械從銷售到維修的“一條龍”服務；二是成立專門經營口腔各類、各種檔次藥品和保健品的特色藥房；三是成立物業公司，在高標準完成本院物業管理任務的前提下，面向社會服務。至此，口腔醫院為常年靠吃“大鍋飯”的后勤人員們打開了通向廣闊市場施展才智的大門。
去年８月６日，魯雅經貿有限公司正式運營，公司秉承“對內樹立形象，對外開拓市場”的經營理念，快速適應新形勢下醫院服務需求，實現了后勤服務由被動服務到主動服務的根本性轉變。改制后臨床一線對后勤服務的滿意度由８５％提高到９５％，全院職工深切感受到后勤社會化改革給醫院帶來的生機和活力。魯雅公司年內已與全國數十個廠家建立了經營業務代理關系，短時間內在全省打開了銷售和維修服務市場，創出了自己的品牌，在去年的市政府招標采購中多次中標，提高了市場信譽，贏得了發展先機。去年公司實現營業收入達１５０萬元，走上了良性發展的軌道。
評點這次改革的成效，路克春院長認為，后勤社會化首先理順了醫療與后勤服務的關系。魯雅經貿有限公司成立后，其對內服務職能不改變，質量還更好，同時公司也有了一個廣闊的對外發展空間，是一舉多得的好事。其次，隨著后勤改革各項措施的一一落實，院黨委的威信增強了，也從另一側面推動了醫院其他工作的順利進展。
［人物系列之五］ 張運奎，１９８８年畢業于山東大學口腔醫學院，現任濟南市口腔醫院醫務科主任，同時兼任口腔內科主任，副主任醫師。工作中善于總結經驗，管理上勇于創新，是張運奎科室管理一大特色。在他擔任口腔內科主任后，科室的門診人次和業務收入逐年上升：出現了連續兩年增長３０％以上的顯著成績，這在當時是全院收入增長率最高的。去年口腔內科又確定了收入達到５００萬元的目標。在２００３年醫院的中層干部競爭上崗中，張運奎被醫院聘為醫務科主任。
對于濟南市口腔醫院近年的發展，我們與該市衛生局局長賈堂宏作了簡單的交流。
賈堂宏：可以用一個熟悉的詞來形容市口腔醫院目前的精神狀態：與時俱進。市口腔醫院在專業方面有著很好的基礎，在一些常規服務項目上，其質量水平遠遠超過省內同行。但是，在前些年，銳意革新的力度不大也是存在的一個問題。以路克春為首的新一屆班子上任后作了很大的努力，醫院在關鍵時刻邁出了關鍵的一步，并且卓有成效。
主持人：就是說，如果這種發展再遲幾年，口腔醫院將會非常被動。
賈堂宏：是這樣的。我們市屬各家醫院包括中心醫院生長在名院名醫遍布的泉城濟南，競爭本來就激烈，生存與發展，從來都是我們面臨的頭等大事。如稍一松懈，不僅談不上發展，連生存都會出現問題。不過路克春院長是個干實事的人，并且全身心地投入。在他上任以后，確實使口腔醫院跨入一個良性發展的軌道。
�。鄞笫掠浿模荩玻埃埃衬辏翟拢比�，濟南市健雅義齒加工中心在濟南市口腔醫院掛牌開業，成為山東第一家取得國家藥品監督管理局認證的三類醫療器械生產企業許可證的國有企業。
濟南市健雅義齒加工中心是在濟南市口腔醫院技工室的基礎上出資３００余萬元建立的。該中心作為一個獨立經濟實體通過市場化方式運作，以高起點、高標準、高科技、高效益為目標，立足我省，面向全國，樹立起口腔義齒加工行業正規軍的形象和品牌。中心在原有設備的基礎上又購買了激光焊接機、純鈦鑄造機、貴金屬鑄造機、鑄瓷爐等一系列進口高檔技工設備。目前，中心擁有一支經過嚴格專業培訓、技術力量雄厚、專業功底扎實的技師隊伍，擁有技師５０余名，其中經驗豐富的高級技師３０余名，部分技師還赴德國經歷過嚴格培訓。中心注重與國際上義齒修復方面的高級技師進行技術交流，曾聘請德國、日本等國家的高級技師來醫院授課。
濟南市健雅義齒加工中心繼承了我國傳統的義齒加工工藝，又采用日本、歐美國家等國的高科技、新材料，做到了與世界先進技術接軌。加工中心采用流水線作業，自收到模型至成品出廠均經嚴格的質量檢驗，“全員質檢，責任到人”的科學管理制度使每個下流水線的修復物都能得到優良的質量保障。目前其業務已覆蓋全省１５０個口腔科、口腔診所，２００３年業務收入達１５０萬元，已經成為醫院新的經濟增長點。
市場拓展看前景
服務與管理如何再上新臺階，員工潛力如何再發揮，市場空間如何再拓展——新的用人機制使醫院煥發活力。
能否使醫院順利走向市場，職工思想觀念的轉變和機制的轉換同樣重要，在醫院積極探索新形勢下人事制度改革之路的過程中院黨委通過正確引導和做細致的思想工作，使員工樹立了市場意識、大局意識，兩個公司的成立使部分職工主動放棄目前在醫院的優厚待遇，勇于到市場中謀求更大的發展空間，實現了３０名職工由“事業人”到“企業人”的轉換。
同時，中層干部的競爭上崗，也在緊鑼密鼓中順利進行，經過激烈的競爭，有２５人走上了中層管理崗位。新當選者占中層干部的６０％，中層干部平均年齡下降了５·９歲。在此期間醫院還進行了撤６增１的大幅度科室設置調整。并對專業技術人員實施競爭上崗、聘約管理。新的用人機制使醫院管理與服務煥然一新，去年“十一”長假期間，新一屆中層干部充分發揮了管理才能，全院取得了門診收入較上年同期增長１１３％的顯著成效。
主持人：在醫療模式轉軌的新形勢下，年輕的口腔�？漆t院如何將國外行之有效的管理模式與國情有機結合，為廣大患者提供更好的服務，是大家所關心的問題。對此，我們想聽一聽路院長的看法。
路克春：我國醫療保險制度、醫藥衛生體制和藥品生產、流通、監督體系三大改革在不斷深入，各類民營醫療機構和國外醫療機構在大量涌現，下述問題越來越緊迫地擺在了各位醫療機構負責人面前：能否有一套系統的、規范性的制度來規范和約束服務行為，使醫療質量、醫療安全、就醫環境、就醫權益得到充分保證，增加醫療服務的核心力量，創造更多社會價值，提高本機構在醫療服務市場中的競爭能力。隨著各類法律法規的進一步健全和完善，病人自我保護意識也在不斷增強，他們希望以最少的金錢和時間治好疾病，同時對良好的醫療環境、醫療服務態度和作風提出了更高的要求。在這樣的形勢下，無論是盈利性還是非盈利性的醫療機構，經營者都希望通過各種手段來吸引更多的病人，減少醫療事故的發生，降低不必要的支出，提高效益，盡最大力量滿足病人的需要。我們的各項工作，都圍繞這種模式的變化而出臺了許多舉措，下一步，醫院還將ＩＳＯ質量認證工作列入工作計劃，使管理再上一個臺階。
主持人：ＩＳＯ質量認證對口腔醫院發展的作用表現在哪里呢？
路克春：首先，可提高醫院的質量管理水平。ＩＳＯ質量管理體系從根本上保證了醫療機構有一個完整的規范的質量管理。通過各種程序化的規章制度來規范各部門的職責，變定性的人治為定量的法治，細化部門職責及各作業流程而逐漸消除工作上的扯皮、推諉現象的發生，加強醫療質量的監控，提高醫療質量的管理。與此同時，它還能減少資源浪費，提高經濟效益；能加強員工素質教育；塑造機構形象，滿足病人的期望，增加病人數量等作用。
主持人：醫療行業作為朝陽產業，其下一步的發展前景如何？
路克春：我國的醫院一方面是帶有公益性質的社會福利性單位，另一方面，又是一種產業。這是因為，置身于市場經濟的大潮中，就躲避不了市場經濟的沖擊。以就醫為例，過去單純是為了看病，而現在的健康查體就是一種為未來健康的投資。為此，我多次反復強調，這么一種健康查體，包括對口腔類疾病的預先治療，與一般的有病看病不同，這是一種對健康、對未來的投資或者說叫消費。在國外，許多人每過半年一般都要對自己的牙齒進行一次全方位保健，也就是說，對牙齒的保健是西方人固定的一項消費開支。而在國內，隨著生活水平的提高，牙齒保健也越來越由負擔轉化為一種生活需要，一種生活消費。所以，我個人認為，醫療衛生行業，甚至具體到口腔行業，其前景都是一樣光明。
主持人：對醫院下一步的發展您有何設想？
路克春：以后的醫療市場將由國立、私人、合資組成，我們唯有借改革開放的東風，加快改革步伐，才能創造一個屬于自己的未來。我們處于全省口腔行業的龍頭地位，就要處處體現出一流的口腔服務，實現適合各階層人士對口腔醫療服務的意愿。去年成立的健雅義齒加工中心，就可提供百元至萬元不同檔次的口腔修復體；剛剛組建的魯雅經貿有限公司，將承擔全省的口腔器械銷售和維修以及口腔藥品、保健品的銷售，這就使來到口腔醫院的患者不僅能解決口腔治療問題，還能獲取最具權威的口腔保健知識，購買到世界一流的口腔保健用品，這種提供口腔“一條龍”全方位服務的做法在全省乃至全國都是首創。今后我們還要進行改進，在不斷改進中創造一種充分適應市場需求的醫療服務模式�！�
主持人：能具體描述一下醫院下一步的發展思路和規劃嗎？
路克春：濟南市口腔醫院的發展步驟可以分為以下兩個階段：
第一階段———把濟南市口腔醫院辦成全省名副其實的龍頭牙科醫院。現在，雖然我院許多科室都已經在省內屬龍頭，但距離省內龍頭牙科醫院這一目標還有一些差距，還需要做大量的工作，如基礎設施的提高，人才梯隊的培養、技術創新等方面都需要上一個層次。
第二階段———力爭使濟南市口腔醫院在全國口腔類醫院中占有一席之地，成為集醫療、科研、教學、產業、預防于一體的上檔次、上規模的牙科醫院。目前，這一目標的框架基本上已經搭建起來了。
主持人：有這樣一種說法，領導應該是下屬的環境。對此您怎么看？
路克春：我一直倡導要在醫院營造一種“人性化”的環境，即再造和諧融洽的人際關系、民主活潑的學術環境和寬容理解的社會環境等。
主持人：路院長，貴院在您的領導下經過上下努力，現在已經步入了良性發展的軌道，其發展前景應該是非常樂觀的。
路克春：客觀上講濟南市口腔醫院目前的形勢的確令人鼓舞，也使我們對未來的發展前景充滿了自信。但此時更需要保持清醒的認識和冷靜的思考，決不能存在麻痹思想和盲目的樂觀，逆水行舟，不進則退。作為我本人和現任領導班子來說，始終有一種戰戰兢兢、如履薄冰的感覺，黨和人民交給了我們管理這所醫院的任務，這更是一種責任和挑戰，我們一定會不辱使命。
輝煌只能屬于過去，濟南市口腔醫院的跨越式發展才剛剛起步，前方的路還很長很長。表面上，這個醫院可能沒有多少令人目眩的驚人之舉，但就是它，卻能夠在關鍵時刻有力地抵御各種利誘和風浪的侵襲，從而在日趨激烈的市場競爭中保持一份“勝似閑庭信步”的灑脫和自信，最終贏得客戶，贏得市場。
“不求全國最好，只求當地最佳”，是院長樸實且低調的一個目標，我們相信，通過不懈、無止境的努力，濟南市口腔醫院的明天一定會更美好！
主持人：張中海 文／何萍