初審編輯：王曉亮
責(zé)任編輯：劉美顯
日照萬平口景區(qū)。（資料片）
3日,來自北京的徐女士向本報(bào)反映,1日她和家人隨團(tuán)來日照旅游,下午入住利華商業(yè)街附近一賓館后,不慎被房間地毯上的釘子勾住拖鞋摔傷。沒想到賓館卻以“沒親眼看到她摔傷”為由,未提供賠償。無奈2日一早,一家四口乘車返京治療。
從洗手間往外走
游客摔傷左膝蓋
3日上午,提起自己在日照的遭遇,56歲的徐女士仍是氣憤不已。她告訴記者,自己是和丈夫以及女兒、女婿共4人一起隨團(tuán)來山東旅游,行程共5天,除了日照,還要去青島、煙臺(tái)等地。1日晚上7點(diǎn)多,他們乘坐的大巴到達(dá)日照,一行人入住利華商業(yè)街附近一賓館。
徐女士告訴記者,賓館的住宿條件并不好,洗手間內(nèi)水槽下水很慢,地板也特別滑,也沒提示,而房間地毯上還有釘子。而她摔傷,就是因?yàn)檫@釘子。“當(dāng)時(shí)我穿著賓館的拖鞋從洗手間往外走,突然拖鞋被地毯上的釘子勾住了,一下子摔倒了。”
徐女士摔倒時(shí),她的女兒張女士就在旁邊,她急忙把母親扶到床上,不一會(huì)兒,她就看到母親左膝蓋腫了。一家人向賓館工作人員反映,賓館的工作人員卻稱沒有親眼看見徐女士摔傷,不能確定是否是在賓館摔傷；張女士請(qǐng)求他們陪同一起去醫(yī)院,看看具體摔成什么情況,對(duì)方又稱沒有錢；張女士向他們要負(fù)責(zé)人電話,對(duì)方稱沒有負(fù)責(zé)人電話。無奈,張女士一家在導(dǎo)游的陪同下打車去了醫(yī)院,“當(dāng)時(shí)掛的急診,醫(yī)生說可能韌帶拉傷,但具體什么傷情,得第二天做檢查才確定。”當(dāng)晚,他們從醫(yī)院返回賓館。
12315稱不在管轄范圍
游客結(jié)束旅程返家
張女士說:“他們說沒有親眼看到我母親摔傷,當(dāng)時(shí)我著急扶我母親起來,怎么可能急忙叫他們來看看?”張女士撥打了110,民警前去做了筆錄,但因是民事糾紛,需雙方協(xié)調(diào)解決。“我們也打了好幾次12315,他們說不在管轄范圍內(nèi)。”
這晚,徐女士還發(fā)燒,一家四口幾乎一夜無眠。第二天早上,他們繼續(xù)跟工作人員要負(fù)責(zé)人電話,“工作人員還是沒有提供,后來有一個(gè)工作人員說她就是賓館負(fù)責(zé)人,但她一直保持沉默。”而且,賓館的態(tài)度依然是“沒有親眼看到摔傷,不能確定是不是在賓館摔傷的”。另外,賓館方想讓徐女士在日照住院治療,但徐女士一家認(rèn)為在日照看病住院不方便,想回北京治療,協(xié)商不成,最終徐女士一家決定取消5天的旅游行程,當(dāng)天乘早上8點(diǎn)多到北京的大巴離開日照。“晚上抵達(dá)北京后,我媽就住進(jìn)了醫(yī)院。”
賓館:他們委托導(dǎo)游索賠
游客:不可能讓導(dǎo)游去要錢
3日上午,記者聯(lián)系到賓館負(fù)責(zé)人。她告訴記者,當(dāng)時(shí)徐女士一家很激動(dòng),并且委托導(dǎo)游索要賠償,“我們希望他們能在這里治療,我們出人出力都可以,他們花了多少錢也有數(shù),但他們非要回北京治療。”該負(fù)責(zé)人稱,盡管徐女士一家要求回北京,她當(dāng)時(shí)也留了電話給對(duì)方,希望對(duì)方有需要及時(shí)給她打電話,但她并未接到電話。“她當(dāng)時(shí)也沒有留給我們電話,我們也聯(lián)系不上。”
3日下午,經(jīng)記者協(xié)調(diào),雙方取得聯(lián)系,對(duì)于“委托導(dǎo)游索要賠償”一事,張女士予以否認(rèn):“我們不可能讓導(dǎo)游去要錢。”
“賓館這邊的態(tài)度緩和了很多,明天我媽媽檢查結(jié)果出來后,我們會(huì)告訴賓館方。”張女士說。
對(duì)于徐女士一家的遭遇,記者撥打12315咨詢,工作人員稱可聯(lián)系東港區(qū)工商局,該局日照工商所一工作人員稱,調(diào)查處理此類糾紛,有一定的處理期限,將會(huì)在4日下午進(jìn)行調(diào)查處理。記者又撥打12345咨詢,工作人員稱,對(duì)于此類外地游客來日照旅游產(chǎn)生糾紛的情況,會(huì)專門快速處理,徐女士一家仍可以向12345投訴,12345電話24小時(shí)有人接聽。
編輯快評(píng)》》
投訴機(jī)制呼吁更便捷
協(xié)商不成,投訴也沒得到處理,徐女士一家在日照的遭遇,令人同情。無法想象,8月1日這一晚,發(fā)燒又腿疼的徐女士是怎么熬過的,而第二天一早,她們匆匆結(jié)束在日照尚未開始的旅程,乘坐一天的大巴返回北京,一路上又是什么樣的心情?
好的服務(wù)才能贏得認(rèn)可,賓館作為服務(wù)行業(yè)的重要一部分,最需要好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)顧客在賓館遇到麻煩時(shí),難道不應(yīng)該是第一時(shí)間感同身受地幫助解決問題嗎?而徐女士所入住的賓館,在徐女士反映摔傷情況時(shí),卻是“是不是在我們這兒摔傷都另說”的態(tài)度,著實(shí)令人失望。
徐女士稱,向110反映,民警稱需雙方調(diào)解,向12315反映,對(duì)方稱不在管轄范圍內(nèi)。面對(duì)外地游客求助無門的時(shí)候,兩個(gè)部門在處理此事時(shí)完全可以“多做一點(diǎn)”,建議向旅游部門投訴,建議撥打12345,“指條明路”僅是舉手之勞。而12315稱不在管轄范圍,好像并不正確,畢竟,為方便游客投訴,日照在去年就開始實(shí)行旅游旺季12315和12345并軌。
外地游客初來乍到,遭遇不平時(shí)因不知到哪投訴,可能只好選擇忍氣吞聲,或者說因相關(guān)部門處理不及時(shí),而他們又趕行程,最后也就不了了之。游客在遇到麻煩時(shí)是否知道如何反映,各賓館有沒有相關(guān)電話,投訴熱線是不是24小時(shí)暢通,相關(guān)部門能不能快速處理,應(yīng)該是反映一個(gè)城市旅游管理的試金石。針對(duì)旅游旺季,日照有關(guān)部門公布了多項(xiàng)舉措維護(hù)游客利益,但在一些具體細(xì)節(jié)的工作上,仍需要繼續(xù)加強(qiáng)。（齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 化玉軍)
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