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　　城市供水發展史，更是一部供水服務民生史。站在以市民為中心的角度，供水服務也被提升到新的高度。從2016年以來，濟南水務集團更是樹立“產權有界限，服務無界限”的服務理念，創建新型、現代化客戶關系，關注用戶需求和用戶體驗，全面提升從源頭到用戶“水龍頭”的全過程服務水平。

　　齊魯晚報本報記者蔣龍龍

　　繳納水費等業務只需動動手指

　　據濟南水務集團黨委書記、董事長魏洪軍介紹，濟南水務主動對接，上門服務，真正以滿足用戶的用水需求作為企業配套服務的出發點和落腳點。

　　建立現代化客戶關系，就是引導用戶接受現代化服務方式，建立“人機互動”“遠程服務”現代化客戶關系，節約人工成本，節省辦事時間，讓用戶服務體驗愉快舒心，讓供水服務像“掃碼”一樣方便快捷。

　　為引導市民適應現代化服務方式，濟南水務集團擴展了微信平臺功能應用，增加微信交費、報修、查詢、互動等“掌上民生”服務項目，讓微信在線交費成為用戶交費首選。改進貼單通知催欠等落后方式，推行電子賬單、電子發票，引導用戶使用電子支付和“人機交互”的自助服務，用新科技解決老問題。濟南水務還推出“水費電子發票”服務功能，凡通過微信、支付寶、網銀、銀行代收、銀行代扣等各類電子渠道交費的用戶，如需開具發票，不需再到營業網點打印，可通過水務集團官網與微信服務號實現自助申領下載。

　　據濟南水務不完全統計，2016年通過互聯網交費的用戶有108萬余戶次，2017年達到了236萬余戶次。至2017年，居民供水用戶采用網上支付進行交費的交易次數和交易金額約占總交費次數和金額的70%，市民網上支付比例較2016年翻番。

　　濟南水務還推進“手機抄表”服務，充分利用“互聯網 +”技術，加快“手機抄表”工作推進，實現用戶用水信息現場查詢、答疑及服務工單現場上傳等，使老百姓真正用上“明白水、放心水”。同時，力爭實現對搶修車輛“工單移動化、可視化”管理，實現手機接單、軌跡定位，進一步提升對各類供水搶修現場的監督管理，全面提升供水服務品質和保障能力。

　　“水專家”隨叫隨到推“成本式”維修服務

　　為更好地服務市民，濟南水務還創新客戶代表“六位一體”服務模式，將抄表員工作由原來的單一抄表擴大為集抄表、收費、宣傳、聯絡、咨詢、巡檢“六位一體”的綜合職能。這些客戶代表，主動和客戶交朋友，越來越贏得用戶信賴。

　　水務集團推出了片區式管網管理服務新模式，以“管網搶修服務調度中心”為中樞，細分區所管轄片區，區塊管理，責任到人，將巡線員變為“片區管理員”，實現了快速搶修和對停水等用水信息的最大化通知，當好用戶的“水管家”。

　　濟南水務還推出戶表維修延伸服務，“水專家”隨叫隨到。濟南水務集團還踐行“產權有界限，服務無界限”理念，將供水服務延伸到用戶“水龍頭”，24小時晝夜服務，隨叫隨到，為全市80萬戶表用戶提供表內管線檢漏、成本式維修等延伸服務。

　　服務是從源頭到用戶終端水龍頭的“全過程”服務，不能只停留在“產權界限”內的服務。濟南水務集團黨委副書記、總經 理崔鵬煒表示，“踐行‘產權有界限，服務無界限’，要主動服務、用心服務。”濟南水務將全面延伸服務觸角，打破產權服務界限，提供更優質更完善的供水服務，還主動為開放式居民小區免費檢漏，為孤寡老人、低保和殘疾人家庭義務維修。

　　在供水維修中，全面推行“成本式”維修服務，只要市民找到水務集團，不管是表外的管網維修還是表內的管道維修，全面貫徹先服務、再協調、后規范，絕不將民生訴求擋在“規則”門外，“要讓市民依靠水務，信任水務”。

　　七個共享服務網點一趟能辦三大民生事兒

　　2017年夏天，位于西客站片區藝術華府的濟南水務集團西客站營業所新址正式投用。今后濟南西客站片區也有了完善的自來水服務大廳。全市各區營業廳由原來的4處增至目前的15處，實現了營業廳的全覆蓋。

　　除此之外，為了讓用戶“少跑腿，多辦事”，濟南水務集團、濟南熱力集團、濟南港華燃氣2017年還攜手啟動共享客戶服務營業廳，三方共同簽訂《“水、氣、熱”共享服務》合約，標志著濟南水務集團、濟南港華、濟南熱力聯袂提升民生“大服務”，讓用戶跑一趟就能解決三大民生事兒。

　　伴隨著七個共享服務網點的同步開啟，用戶可在濟南水務集團七里河新客服中心、歷山路客戶中心、奧體營業廳、文化西路營業廳的任意一處客戶中心同時繳納水費、燃氣費、采暖費，辦理 與自來水、燃氣、供熱有關的各項業務。

　　為提升小白熱線的服務能力，2017年11月底，濟南水務完成了小白熱線增容改造工程，將熱線坐席從16席增至28席，小白熱線中繼線由8條增加到16條，進一步提升了小白熱線為百姓的服務能力。2017年，濟南水務通過開展形式多樣、內容豐富的講座、供水開放日參觀等活動，普及、傳播“愛水、護水、用水、節水”常識。