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東營圓通女快遞員下跪一事引爆輿論。如今,事件脈絡漸漸明晰。梳理新聞背后的評論,我們可以得出幾個普世的價值觀念,其中“得饒人處且饒人”當是最受公眾認可的。但是,快遞員下跪背后還有不少問題值得深究。比如,快遞公司應對客戶投訴的流程、方法、處置是否得當,快遞管理制度是否存在漏洞和弊端。

客戶的投訴縱然是導致快遞員下跪的導火索,但是深究下來,壓垮快遞員的最后一根稻草,恐怕也有快遞公司自身簡單粗暴的管理制度。快遞員聶某某下跪要求客戶撤銷投訴,這說明了快遞行業對投訴劃定了一條硬杠杠,這條“紅線”顯然已經危及到了快遞員的飯碗甚至生計,所以聶某某才犧牲尊嚴換撤訴。

此外,圓通快遞一直未就事件的核心問題發聲,疑問仍有,真相待解。導致包裝報損芒果丟失的原因到底是什么?應不應該查一查。這個鍋應不應該讓快遞員來背?是不是考慮一下合理性。當雙方陷入投訴拉鋸戰時,公司是否隱身了?能不能及時出面調停爭議。這些問題,圓通公司不應回避。輿情出現,圓通快遞高調表態,表達了對快遞員的關愛和慰問。可是,與其在事后擺出高姿態的人情關懷,不如在早前的問題解決中少點冷冰冰。

當下,快遞與人們的生活息息相關,投訴糾紛不可避免,但是行業在處理投訴時過于簡單粗暴,一味地用投訴約束快遞員,把投訴變成快遞員與客戶的對壘,有些不分青紅皂白。在投訴、反饋和處理工作上,起碼要做到一碗水端平,不能為了息事寧人,刻意討好用戶,就不惜犧牲員工的正當權益,甚至是個人尊嚴,而公司自己卻不承擔任何責任和損失。

該起投訴事件直指圓通快遞自身管理制度上的缺陷,借此警醒,自我提升,設立合理合法、有人性化的規章制度,當是必要之舉。

（齊魯晚報·齊魯壹點記者張琪）