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近日,東營圓通一名快遞員因客戶投訴下跪求饒,民警開“證明”為快遞員“撐腰”的事情引發關注。客戶投訴,快遞員將面臨怎樣的處罰?12日,記者在濟南、東營兩地調查了解到,投訴是擺在快遞員面前的一道難題,惡意投訴雖不常見,但苛責式處罰卻讓很多快遞員叫苦不迭。

賠錢道歉很常見

投訴兩次罰款千元

12日,記者隨機采訪了多名濟南快遞員。他們說,一般情況下惡意投訴并不常見,但偶爾也會碰到惡意投訴的客戶。

濟南市歷下區一名圓通快遞員小劉介紹,不久前一次快遞收件時,客戶詢問第二天能否到達,他回答客戶不能保證明天到達,也有可能后天到。“他當時跟我說后天也行,但快件第二天真的沒到時,他直接就投訴了我。”

小劉感到很冤屈,但最后卻不得不退還了客戶運費并道歉。因為如果投訴處理不能讓客戶滿意,這一單投訴就無法完結,而投訴單一旦超期,快遞員將面臨公司更高的處罰。“超期時間越長罰得越多,從50元起步,能一直罰到幾千塊。如果客戶還不斷投訴,二次投訴甚至升級投訴,總公司都會介入,罰款就會更多。”

“沒辦法,不賠償公司就會處罰快遞員,一般少則100元,多則上千元。一次投訴處理滿意不罰款,不滿意罰300元。除非快遞員能提供出有力證據,沒證據只能認栽。”

槐蔭區兩名圓通快遞員表示,他們區域只要客戶投訴,就罰款100元,二次投訴罰款1000元。

投訴到相關部門

罰款金額挺嚇人

“罰款哪個公司沒有?”在東營干了七年快遞派送的趙理(化名)說。投訴內容的不同,快遞員面臨的罰款數額也不同。在他們公司,如果是客戶撥打公司客服熱線,投訴快遞員態度不好,快遞員就要面臨300塊錢的罰款。如果是業務員投送過程中出現丟件情況,就要根據價值的不同,進行相應的賠償,然后再加上罰款。“為了不被罰款,業務員就選擇和收件人私了,給人一定的賠償,人家不投訴你,就不用交投訴的罰款了。”趙理說,如果客戶投訴到相關部門,他們有可能面臨更高的處罰,“有這種投訴,一次至少要罰5000塊錢。”趙理也提到了延誤罰款的問題。他說,有一個月他被扣了1800塊錢,“全部都是延誤。”

投訴與收益掛鉤

加盟商最怕投訴

濟南一名快遞資深從業者介紹,出現這種情況,和大部分快遞企業實行加盟制有直接關系。“這是公司體制的問題,目前快遞業只有郵政和順豐等是直營體系,其他企業都采取加盟制,加盟商的考核機制容易導致此類問題。”

據介紹,直營體系內部是垂直管理,即使再小的網點都是自己的員工。一旦發生客戶投訴,包括快件延誤、損壞甚至更嚴重的遺失,都會由客服直接介入與客戶溝通解決或者理賠,不會由快遞員出面。

他舉例說,假如快遞企業將濟南歷下區承包給了加盟商,則相關市場的寄遞、派送、理賠都會由加盟商承擔。加盟商為了利益最大化,就可能會讓快遞員本人承擔理賠。

東營一家快遞加盟公司的經理表示,加盟公司面臨著巨大的考核壓力,而考核的一個重要點是是否有投訴,不同級別的投訴,總公司會給予分公司不同的處罰,“只要有一個到主管部門的投訴,我這個月的考核就可能不合格。只要85分以下,我這個數據就不合格,這樣我的派費就會減少,經營壓力增大。”

趙理也說,如果加盟公司考核不合格,派費會相應減少,“比如正常派費是一塊錢一個件的話,投訴多了,可能我一個件就只能拿到九毛錢的派費了。”

（齊魯晚報·齊魯壹點記者 張阿鳳 張園園）